Wat is de overeenkomst tussen Schuberg Philis en Buurtzorg?
Juist, het zijn alle twee organisaties met een geweldige Customer Experience. Schuberg Philis staat keer op keer hoog in de lijstjes van best presterende IT bedrijven.
Klanten van Buurtzorg zijn heel blij met de menselijke aandacht die ze krijgen, in plaats van dat ze gereduceerd worden tot een set medische handelingen. Uit het clienttevredenheidsonderzoek blijkt dat Buurtzorg elke keer significant boven het marktgemiddelde scoort.
Zou dat wat met elkaar te maken hebben, excellente Customer Experience en zelforganiserend zijn?
Ik denk het wel.
Volgens mij komt het doordat deze organisaties verder zijn in hun evolutionaire ontwikkeling dan andere organisaties.
Evolutionaire ontwikkeling kent twee principes:
1. Op elk volgend niveau van evolutionaire ontwikkeling is de mate van complexiteit waarmee gedeald wordt, groter. De samenleving van jagers en verzamelaars was minder complex dan de agrarische samenleving. De eerste industriële revolutie vergrootte de complexiteit van de samenleving (en dus die van de organisaties) meer. En iedereen onderkent dat de huidige samenleving, op de rand van de vierde industriële revolutie, extreem complex is. En tegelijkertijd: simpeler dan het nu is zal het nooit meer worden.
2. Elk volgend niveau overstijgt en omvat het vorige niveau. Dat wil zeggen, er komt iets bij, maar je raakt niets kwijt. Je hebt het vorige nog steeds tot je beschikking, en kunt het inzetten daar waar het zinvol is.”
Een veranderende wereld vereist veranderende organisaties
De wereld verandert in een razend tempo. We zitten in een periode waarin geen sprake meer is van incrementele maar exponentiële verandering: we veranderen niet met kleine stapjes maar het hele uitgangspunt van de verandering is wezenlijk aan het veranderen.
De technologische, sociale en economische veranderingen hebben grote impact op wat customers verwachten van de organisaties waar ze zaken mee doen.
Dat betekent dat deze organisaties ook mee moeten veranderen. Deze zelfsturende, cyane organisaties doen dit heel goed en daardoor geven ze een betere Customer Experience dan andere organisaties.
Als je kijkt naar de wijze waarop organisaties veranderen, volgens de principes van evolutionaire ontwikkeling, dan zie je het volgende:
Rood
Rode organisaties zijn gedreven door een missie, een vuur dat brandt. Kenmerkend voor deze organisaties is dat ze korte termijn denken en impulsief handelen. Er heerst een sfeer van angst: de leider boezemt angst in en zijn mensen gehoorzamen hem om niet gestraft te worden. De positieve kant van de rode organisatie is dat er veel daadkracht is. Tussen klanten en de organisatie vindt ook een soort machtsspel plaats. Als je als klant niet de sterkste bent, word je gepiepeld.
Amber
Amber organisaties ontstaan doordat er behoefte ontstaat aan meer voorspelbaarheid en meer lange termijn denken. Amber organisaties hebben een heldere structuur waarbinnen iedereen een duidelijke rol heeft. Dit werkt perfect voor herhaalbare processen. Het nadeel is dat de organisatie heel star is en daarmee traag. Klanten zijn in deze wereld gebruikers die zich moeten aanpassen aan de organisatie. De paarse krokodil uit de reclame van OHRA is hier een perfect voorbeeld van.
Oranje
Als de traagheid van amber een belemmering wordt, ontstaan oranje organisaties. In oranje organisaties ligt de nadruk op snelheid, experimenteren, resultaten boeken. Het gaat er meer om dat je het goede resultaat bereikt dan dat je het op de goede manier doet, zoals in een amber organisatie. Hier worden klanten belangrijk, maar vooral als bron van inkomsten. En om die bron zo goed mogelijk te benutten moet je wel gaan luisteren naar de klanten. In een oranje organisatie worden Marketing & Sales daarom ook belangrijk.
Groen
De manier waarop er in oranje met klanten, maar ook met leveranciers en medewerkers wordt omgegaan, is niet altijd even netjes en duurzaam. Kinderarbeid, uitbuiting, milieuschade horen hier allemaal bij. Op een gegeven moment accepteert de samenleving dat niet meer en worden er eisen gesteld dat organisaties rekening gaan houden met hun stakeholders. Soms komt dit van binnenuit, dan worden organisaties opgericht vanuit de frustratie dat er in conventionele organisaties geen rekening gehouden wordt met de stakeholders. Tony Chocolonely en Ben & Jerry’s zijn hier een voorbeeld van.
In de groene organisaties begint Customer Experience zijn vorm te krijgen. Klanten moeten zo goed mogelijk bediend worden, waarbij de beleving van de klant het uitgangspunt is.
Cyaan
De valkuil van groene organisaties is dat er weinig daadkracht en resultaatgerichtheid is.
Dat is het moment waar cyaan organiseren zijn intrede doet. In een cyane organisatie wordt holistischer gedacht en geacteerd dan in de voorgaande paradigma’s. Het bevat de zorg naar het grotere geheel die bij Groen begint te komen, maar gecombineerd met de resultaatgerichtheid van Oranje, het gestructureerde denken van Amber en de daadkracht en passie van Rood.
Cyane organisaties onderscheiden zich doordat de macht gedistribueerd is: zelforganisatie! De gedachte hierachter is, dat de wereld te complex is en te snel verandert om de beslissingsbevoegdheid nog op één gecentraliseerde plek aan de top te houden. Om snel te kunnen acteren, en met verstand van zaken, is het belangrijk dat dit zo laag mogelijk in de organisatie gebeurt.
Tegelijkertijd onderscheiden deze organisaties zich doordat er een doorleefd, helder evolutionair doel is en dat er vanuit gedeelde waarden gehandeld wordt. Daarmee is het kader duidelijk waarbinnen deze zelfsturing plaats vindt.
Het derde element is heelheid: de hele mens doet mee. Ratio en emotie, feiten en intuïtie. En de mensen zijn in staat om hun ego te parkeren voor het belang van het grotere geheel. Persoonlijk leiderschap is dus een belangrijke component.
Wat betekent dit voor Customer Experience? Het betekent dat de medewerkers direct en zonder afstemming kunnen samenwerken met hun klanten. Die autonomie maakt een groot verschil met andere organisaties. Het betekent ook dat de medewerkers hun hele creativiteit inzetten om de klant zo goed mogelijk te helpen. Ze kunnen zich niet meer verstoppen achter regels, protocollen of de baas. They have to show up as a human being.
“FREEDOM AND MANDATE TO ACT
The team plans, builds, runs and supports the IT-ecosystems. The same people that develop the solutions to critical issues handle the day-to-day monitoring and management of the customers’ application infrastructure. They are given the full responsibility for client satisfaction. They have the freedom and mandate to act upon this responsibility.
This process is essential to the way we work: we value craftsmanship. We believe in co-creation: joint effort with all our partners and maximum context. We speak up and dare to challenge. We look for a solution, not a fix. This results in long-term highly satisfied customers, relying on our services above and beyond our initial engagements.”
https://schubergphilis.com/our-dna
Meer “Wij” en minder “Zij”
Wat valt er dan op als je zo naar de ontwikkeling van organisaties kijkt?
Met elk volgend niveau komt er meer bewustzijn in het spel. Bewustzijn is voor mij: de mate van afgescheidenheid. Hoe bewuster, hoe meer “Wij” er is, en hoe minder “Zij”. Oftewel, je bent in staat om meer mensen (klanten, leveranciers, omwonenden), maar ook het milieu, toe te laten tot het gebied dat je “Wij” noemt.
Purpose
Het wordt zichtbaar in de purpose van de organisatie: in rode organisaties is die vooral gericht op het belang van de baas. In amber organisaties komt er meer zicht op het belang van de organisatie als geheel, in oranje gaan de klanten (enigszins) meedoen en in groen ook de belangen van de medewerkers, de leveranciers en de omgeving (milieu en omwonenden).
In cyaan valt het onderscheid tussen binnen en buiten de organisatie steeds meer weg. Zelfs concurrenten worden binnengehaald in de organisatie: Buurtzorg deelt zijn kennis met concurrenten omdat ze het belangrijker vinden dat hun purpose gerealiseerd wordt dan dat ze dat perse zelf moeten doen. Patagonia stelde nieuwe technologie om milieuvriendelijkere surfpakken te maken ter beschikking aan de concurrenten omdat het milieu belangrijker was dan het marktaandeel.
Focus
Het wordt ook zichtbaar in de focus van de organisatie. Ook die wordt breder en meer veelomvattend. In rode organisaties ligt de focus (alweer) op de baas. In amber op de processen. In oranje komt daar de focus op de producten bij. Groene organisaties breiden hun bewustzijn uit naar de klant, de Customer Experience.
En in cyaan transformeert dit naar bewustzijn voor de hele mens. De klant is niet langer alleen een klant, maar ook een mens van vlees en bloed. De medewerker is geen rol in de organisatie maar neemt haar hele zijn mee. En er ontstaat co-creatie tussen klanten (en andere stakeholders) en medewerkers.
Customer Experience is goed. Cyaan organiseren is beter
Als je als organisatie écht je klanten wilt helpen en wilt excelleren in je Customer Experience, dan wordt het tijd om de volgende stap te zetten. Naar een groter, meer inclusief, bewustzijn. Naar meer zelfsturing, heelheid en een evolutionair doel.
Meer weten? Neem voor een kennismaking contact met ons op!